Эксперты утверждают, что после первичной автоматизации простых задач в контакт-центрах следующим шагом должно стать «усиление» или «аугментация» операторов с помощью ИИ для повышения качества обслуживания. Внедрение искусственного интеллекта в контакт-центрах проходит в два этапа. Первый этап, который уже активно реализуется, — это автоматизация. Чат-боты и голосовые помощники берут на себя обработку простых, повторяющихся запросов, что позволяет снизить нагрузку на операторов и сократить время ожидания. Однако истинная трансформация, по мнению экспертов компании Jabra, происходит на втором этапе — этапе аугментации. На этой стадии ИИ становится не заменой, а умным помощником для оператора-человека. Во время разговора с клиентом ИИ в реальном времени предоставляет оператору релевантну информацию из базы знаний, подсказывает лучшие ответы и автоматически документирует звонок. Такой подход позволяет операторам решать более сложные и эмоционально насыщенные проблемы, обладая всей полнотой информации. Это не только значительно повышает качество обслуживания и удовлетворенность клиентов, но и делает работу самих операторов более интересной и менее стрессовой, превращая их в высококвалифицированных специалистов по решению проблем.